La formation en résumé
Pour se démarquer de la concurrence et fidéliser les clients, toutes les fonctions de l'entreprise participent à la valorisation de leur entreprise. Comment y contribuer , comment améliorer sa posture commerciale et développer la qualité au service du client ?
À l'issue de cette formation, grâce à des outils facilement utilisables dans votre quotidien, vous optimiserez votre relation client quelque soit la phase d'échange avec lui pour encore mieux le satisfaire et le fidéliser, tout en développant la qualité de service de votre entreprise .
+ Activités à distance incluses (micro-learning) pour s'entraîner de façon ludique à développer sa capacité d'écoute et à l'art du questionnement.
Informations
Tous nos formateurs répondent aux exigences de notre système qualité QUALIOPI
Vous bénéficiez dès le démarrage de votre formation d’un accès de 2 mois à notre application de micro-learning téléchargeable sur smartphones et tablettes via votre app store ou play store. Cette application vous permet d’approfondir de façon rapide, simple et ludique les thèmes abordés au cours de votre formation. Grâce à des jeux, quizz, vidéos et fiches de synthèse construits en lien direct avec votre formation vous pourrez vous entraîner, enrichir vos connaissances et même aller plus loin tout en vous amusant !
Les objectifs
- Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients pour optimiser leur satisfaction et détecter des opportunités commerciales
- Communiquer positivement sur son entreprise, écouter pour répondre au besoin des clients, optimiser le suivi client
- Mesurer les enjeux de la qualité au service du client et participer à son amélioration
Les participants
- Assistant(es), collaborateurs des services commercial / ADV, chargés de relation client
- Collaborateurs non commerciaux au contact des clients : supports techniques, SAV, services de maintenance ou logistique, experts, ingénieurs
- Toute personne en relation avec des clients de manière physique ou téléphonique souhaitant améliorer la qualité de service du client et le parcours client dans son entreprise
Le contenu
- La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise quelque soit l'interlocuteur ou le canal de communication
- Repérer l’importance de la complémentarité des fonctions commerciales avec les fonctions supports, techniques ou d’assistance
- Connaître les clés et les freins de la communication
- Connaître les outils d’une communication de qualité : l’écoute active, la reformulation, un langage adapté, oser questionner, oser proposer
- Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
- Développer la notoriété positive de l'entreprise à tous les stades de l’intervention
- Établir la prise de contact et identifier son interlocuteur et sa fonction
- Situer l’entretien et créer un climat de confiance
- Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
- Rebondir sur les demandes « administratives » ou « techniques » des clients
- Maîtriser l'utilisation du téléphone en tant que vecteur de qualité lors d’une demande de rendez-vous
- Prendre conscience de l'importance de sa présentation
- Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
- Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment
- Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services
- L'importance du respect de ses engagements, anticiper, prévenir les clients des retards ou annulations d'interventions, d'envoi de devis...
- L'importance d'une réponse unique entre la force de vente et les autres services lors d’un dysfonctionnement
- Développer une attitude proactive
- Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits, les attitudes négatives et les objections
- Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client
- Déployer une action de qualité de service
- Evaluer les impacts des actions menées auprès du client interne / externe
Les prérequis
- Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier
Moyens pédagogiques d’encadrement
Moyens pédagogiques :
- Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.
- Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises
- Support de formation remis aux participants.
- Groupe de 3 à 12 participants maximum.
- Formation animée par un de formateur expert de son domaine sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs adhèrent à notre charte pédagogique « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Suivi et évaluation de la formation :
- Un questionnaire d'analyse des besoins et de positionnement est envoyé en amont.
- Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mise en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
- Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
- Retrouvez les modalités de la certification pouvant être associée à cette formation en cliquant ici.
