La formation en résumé
Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? La gestion des clients difficiles , inflexibles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, faire preuve d’assertivité, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Dans la relation commerciale, le conflit fait partie du quotidien
A l’issue de notre formation pratique vous utiliserez des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants des clients difficiles et vous affirmer.
Informations
Tous nos formateurs répondent aux exigences de notre système qualité Qualiopi.
Vous bénéficiez dès le démarrage de votre formation d’un accès de 2 mois à HUBBLE, notre application micro-learning téléchargeable sur smartphones et tablettes via votre app store ou play store. Cette application vous permet d’approfondir de façon rapide, simple et ludique les thèmes abordés au cours de votre formation. Grâce à des jeux, quizz, vidéos et fiches de synthèse construits en lien direct avec votre formation vous pourrez vous entraîner, enrichir vos connaissances et même aller plus loin tout en vous amusant !
Les objectifs
- Identifier et analyser les comportements des clients difficiles
- Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation ou les situations à risque d’une relation commerciale
- Garder la maîtrise de soi et la maîtrise du déroulement de l'échange
- Oser s'affirmer en situation difficile, en gérant les critiques, en faisant respecter les engagements et en posant des limites
Les participants
- Commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs d'affaires, chargés de relation clients, attachés commerciaux
- Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale
Le contenu
- Reconnaître les signes avant-coureurs de mécontentement chez les clients
- Comprendre les causes courantes des conflits et des plaintes.
- La place des émotions dans la relation aux autres
- Les 4 comportements humains : fuite, manipulation, agressivité, assertivité. Les identifier, adapter son discours, sa posture pour garder la maîtrise de soi et de l'entretien commercial
- Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
- Passivité, agressivité et manipulation.
- Comprendre sa personnalité et s'autoévaluer
- Identifier son niveau d'assertivité.
- Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
- Adapter son style de communication pour apaiser les tensions.
- La communication positive.
- Le bon langage et les expressions à éviter.
- Utiliser des techniques de questionnement et d'écoute active pour mieux comprendre les besoins et préoccupations des clients.
- Mise en pratique
- Mettre en place des stratégies de résolution de conflits adaptées à différentes situations. commerciales
- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
- Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
- Le plan d'actions efficace.
- L'écoute active et le questionnement de précision.
- L'anticipation des réclamations.
- L'annonce des mauvaises nouvelles.
- Cas pratiques : à partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision
- L'art de dire "non".
- Oser dire non à des demandes abusives.
- Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
- Savoir faire preuve d'assertivité
- L'établissement d'une relation de coopération.
- Mise en situation de jeux de rôles pour identifier ses propres axes d’amélioration
- La méthode DESC au service de la critique
- Traiter les objections et répondre aux incompréhensions
- L'art de demander sans faire monter la pression.
- L'effet miroir de la gestion d'une agression
- Déjouer la manipulation
- Savoir arrêter un entretien sans mettre en péril la relation commerciale
- Gérer les critiques des clients, constructives ou non
- Avoir des pistes pour gérer les impasses
- Jeux de rôles (savoir critiquer, recadrer, demander)
Les prérequis
- Connaître et pratiquer les techniques de vente
Moyens pédagogiques :
Suivi et évaluation de la formation :
Environnement pédagogique spécifique distanciel :
L’ensemble des outils utilisés pour l’animation de nos formations à distance regroupe les fonctionnalités permettant de recréer toutes les conditions d’une formation en présentiel : partage de documents, partage d’écran, individualisation de la prise de parole. Les informations de connexion, comprenant les identifiants (login) et les mots de passe (mdp), sont fournies lors de la convocation à la formation.
Matériel requis :
Nous nous engageons à fournir un environnement pédagogique convivial et efficace, tout en veillant à ce que nos participants aient accès aux outils et aux ressources nécessaires pour tirer le meilleur parti de nos formations à distance