La formation en résumé
Service client, service réclamations, SAV, équipe ADV, chargés de relation clients .... il est parfois difficile de préserver la qualité de la relation client tout en pérennisant la relation. Notre formation pratique vous propose des techniques de communication adaptées et des outils directement applicables pour traiter les réclamations efficacement que ce soit au téléphone, en face à face ou par écrit.
Vous pourrez travailler sur vos propres situations de litiges clients au cours de formation.
Cette formation si elle est précédée de la formation "Relation client : optimisez votre potentiel commercial" et avec l'ajout du Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client peut-être certifiante et éligible au CPF, nous consulter.
Les objectifs
- Détecter les facteurs déclenchants des réclamations et litiges clients afin de préparer une solution adaptée à chaque cas
- Acquérir des outils de communication et des réflexes permettant de gérer de manière constructive les réclamations et ainsi de conserver, et renforcer la relation commerciale avec les clients
- S'entraîner à gérer des réclamations au téléphone ou par écrit
- Participer au développement de la qualité au service du client
Les participants
Assistants et collaborateurs des services clients, SAV / ADV, commerciaux sédentaires, vendeurs
Toute personne confrontée à des situations conflictuelles au téléphone en réception et émission d’appels (délai non respecté, erreur de livraison, litige sur le prix, rupture de stocks, non-qualité, retard de paiement, réponse défavorable…)
Le contenu
- Identifier les attentes des clients et les causes de mécontentement pour en déduire les bons comportements à adopter
- Analyse des différents types de réclamations fréquemment rencontrées : étude des cas de son entreprise
- Intégrer la complémentarité avec les autres services de l’entreprise dans la gestion des réclamations
- Adopter le canal de réponse à privilégier suivant les cas
- Utiliser les techniques de communications efficaces
- Écoute active
- Reformulation
- Techniques de questionnements, d’implication et de proposition, d’argumentation
- Empathie
- Faire la différence entre justification et explication
- Etre vigilant sur le ton et la voix à adopter
- Adopter une formulation positive : éviter les termes inutiles et les polluants
- Connaître les éléments clés d’un échange pour assurer une qualité de service et faire de la réclamation l'opportunité de fidéliser le client
- Structurer l'entretien téléphonique de réclamation :
- Les étapes clés en fonction des cas d'appels gérés : accueil, prise en charge, argumentation, proposition, traitement des objections
- Analyses de réclamations rencontrées par les participants et mises en pratique
- Optimiser la qualité des réponses écrites aux réclamations
- les règles d'or à connaître
- Analyses de bonnes pratiques de mails de réponses
- Travail individuel en fonction des situations rencontrées par les participants
- Identification du déclenchement : situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé …
- Gérer les conflits que l'on n'a pas pu éviter : prendre du recul, analyser les faits, rechercher des solutions et les annoncer de manière positive, impliquer le client, proposer, s’impliquer …
- Faire face à l'agressivité ou à l'incivilité du client
- Mieux se connaître face aux situations de tension
- Gérer ses propres émotions
- Utiliser des comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Mises en application
- De nombreuses mises en situation pour qu'à l''issue de la formation les participants auront acquis des techniques et outils directement transposables à leur contexte professionnel.
- Vous bénéficiez dès le démarrage de votre formation d’un accès de 2 mois à HUBBLE, notre application micro-learning téléchargeable sur smartphones et tablettes via votre app store ou play store. Cette application vous permet d’approfondir de façon rapide, simple et ludique les thèmes abordés au cours de votre formation. Grâce à des jeux, quizz, vidéos et fiches de synthèse construits en lien direct avec votre formation vous pourrez vous entraîner, enrichir vos connaissances et même aller plus loin tout en vous amusant !
Les prérequis
- Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier
Moyens pédagogiques d’encadrement
Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques.
Pédagogie active : Echanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d'entreprises
Support de formation remis aux participants.
Groupe de 3 à 12 participants maximum.
Formation animée par un de formateur expert de son domaine sélectionné selon un processus qualité certifié. Les formateurs sont accompagnés par notre pôle pédagogique intégré « Agir et Apprendre ». Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Suivi et évaluation de la formation :
Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mise en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
Retrouvez les modalités de la certification pouvant être associée à cette formation en cliquant ici
Moyens pédagogiques :